Enregistrement «Stratégies de vente en situation de distance sociale pour les PME»
Vous trouverez ici les réponses à toutes les questions posées lors de notre troisième évènement interactif en direct sur le thème «Stratégies de vente en situation de distance sociale pour les PME».
1. Je suis fromager dans le Muotathal et aimerais me joindre à d’autres producteurs pour la vente. Quelle est la première étape?
C’est la question classique de la segmentation. Nous vous proposons de contacter le RCE pour explorer toutes les facettes du modèle d’entreprise. Il faudra notamment répondre aux questions relatives au canal de distribution, à l’assortiment, aux quantités, à la logistique, aux coopérations, etc. Il est également possible d’accéder à des informations par le biais d’associations professionnelles ou via d’autres producteurs.
2. À quelle échelle les entreprises concernées ont-elles appliqué la segmentation clients? Est-ce que cela aide en temps de crise?
Dans le domaine du B2B, c’est relativement simple, seule la façon de s’adresser aux clients a changé depuis l’épidémie de coronavirus. Smarterion s’est consacrée très tôt aux questions touchant à la segmentation et les a analysées à différents niveaux de l’entreprise. Ainsi nous pouvons réagir de façon appropriée en temps de crise. La réponse et donc oui, la segmentation est extrêmement importante. Il est capital d’avoir une vue très claire de ses clients et de la façon dont on s’adresse à eux.
3. Remarquez-vous une modification du comportement d’achat des clients en raison du coronavirus? Y a-t-il de nouveaux besoins en ce qui concerne les produits de luxe ou de base? Je ne pense pas seulement au papier hygiénique...
Le lockdown ne dure que depuis quelques semaines, aussi est-il difficile de tirer des conclusions. Le comportement des clients semble s’être concentré sur l’achat de produits locaux. Dans les magasins, on remarque que ce ne sont plus les mêmes produits qui sont en rupture de stock. Il est parfois difficile de trouver des fruits et des légumes ou du papier hygiénique, comme vous le mentionnez. Pour ce qui est des produits de luxe, la demande n’est pas aussi importante actuellement. Chez Zubischuhen.ch, nous remarquons que trois produits de base font l’objet d’une forte demande: les chaussures pour enfants, les chaussures de course et de travail. Mais nous ne savons pas pour l’instant si notre clientèle a changé durablement son comportement.
4. Notre entreprise se trouve en région frontalière et nous produisons des pièces mécaniques de précision, entre autres, pour les pays limitrophes. Il est difficile de passer la frontière. Est-ce que Raiffeisen et le RCE soutiennent les entreprises MEM?
Bien entendu! Dans la première phase qui consiste à passer le cap, nous les soutenons surtout pour toutes les questions touchant aux liquidités et aux demandes de réduction de l’horaire de travail. Dans la phase actuelle consacrée à la stabilisation, nous proposons nos Entretiens Entrepreneur également en ligne. Dans ce cadre, nous nous penchons de façon plus approfondie sur les difficultés rencontrées.
5. LED: Utilisez-vous le logiciel MS Teams pour la vente?
Oui, c’est l’un des outils que nous utilisons.
6. Nous continuons de recevoir des informations de nos clients qui désirent repousser, voire annuler, leurs commandes. Est-ce que Smarterion fait face à la même problématique?
Oui. À Genève, tous les chantiers sont à l’arrêt. Un grand projet à proximité de l’OMS a été interrompu. En parallèle, nous recevons aussi de nouveaux mandats en raison du coronavirus, p. ex. des hôtels qui avancent leurs travaux de rénovation. Il est toutefois difficile de savoir quelle sera la tendance. Il faut redoubler nos efforts et communiquer davantage.
7. Il s’agit plus d’un commentaire que d’une question: mes clients (B2B) en Asie ne comprennent pas qu’en Europe nous ne pouvons/voulons actuellement pas effectuer de livraisons...
Oui, c’est absolument correct. La culture y est différente et le système totalitaire. C’est une difficulté que rencontrent toutes les PME qui travaillent avec l’Asie et, en temps de crise, cette difficulté est exacerbée.
8. Le coronavirus donnera-t-il le coup de grâce aux traditionnels petits commerces de village?
Il faudrait avoir une boule de cristal pour y répondre. Mais avec ou sans coronavirus, soit le modèle d’entreprise a de l’avenir, soit il n’en a pas. Le virus ne fait qu’accélérer ou ralentir une tendance existante.
9. Comment garantir une expérience client en ligne qui avoisine celle vécue en magasin? Avez-vous des conseils et astuces tirés de la pratique?
C’est un objectif que Zubischuhe.ch s’est fixé depuis longtemps, aussi intégrons-nous de la TV live, des cours de fitness en ligne, des séances de bricolage, des défilés de mode en ligne, etc. Mais certaines choses sont irremplaçables... Malgré les atouts du commerce en ligne, le commerce de détail stationnaire reste important.
10. Personnellement, QUAND pensez-vous que la demande reprendra? Combien de temps les commerçants pourront-ils survivre?
Au mois de mai, nous pourrons probablement rouvrir des surfaces de vente de petite taille, comme le fait l’Autriche. Mais uniquement à condition que le nombre de cas continue à baisser. Nous n’avons pas d’indications par rapport à la suite. Il se peut que nos clients aient davantage envie de renouer les contacts sociaux que de faire du shopping. Si bien que les magasins spécialisés ne seront probablement pas pris d’assaut. Mais c’est bien connu, le commerce se modifie sans cesse.
Chez Zubischuhe.ch, nous espérons revenir à la normale début mai, le plan financier a été revu jusqu’à la fin mai. Si le lockdown est terminé d’ici-là, la plupart des PME devraient se relever en limitant les frais.
11. Quelle est l’importance des foires annuelles dans votre secteur? Elles ont presque toutes été annulées ou repoussées. Comment vendre et se renseigner sur les produits concurrents dans ces circonstances?
C’est en effet problématique. L’annulation des foires destinées aux acheteurs pèse aussi lourdement sur le commerce de détail. Tôt ou tard, cela entraînera des difficultés au niveau des achats et un manque d’innovation. L’on achètera ce que l’on connaît déjà et les nouveaux développements viendront plus tard.
12. Nous nous attendons à rester dans le creux de la vague jusqu’en août/septembre. En tant que prestataire de services, comment prospecter si l’on ne peut plus se rendre à des évènements et manifestations? Comment compenser?
Notre conseil: adressez-vous activement aux clients que vous désirez acquérir et soignez tout aussi activement vos clients actuels. Prenez le temps qui vous manque d’habitude, cherchez le dialogue et soyez attentif aux nouveaux besoins en relation avec la situation actuelle, «réfléchissez à haute voix» à des développements et adaptations de vos services qui vous permettront de tenir bon durant la crise. Bâtissez sur les valeurs et les expériences qui sont les vôtres et misez sur des valeurs sûres.
13. La crise amènera-t-elle de nouvelles exigences quant à la fonction de vendeur ou au traitement des tâches? Faudra-t-il avoir de nouvelles qualifications, notamment dans l’industrie?
La tâche du vendeur est toujours d’apporter un service correspondant à un besoin du client. Les changements toucheront principalement les connaissances digitales des vendeurs. Pour le traitement des tâches, ce sont surtout des aptitudes digitales qui seront requises. Le vendeur classique est au contact du client, en temps de crise, il travaille depuis chez lui. Vendre en ligne quatre jours d’affilée est très difficile. Tôt ou tard, chacun d’entre nous atteindra ses limites.
14. Par rapport à la prospection: le démarchage téléphonique pourrait être une solution, aujourd’hui et demain. Et si l’on ne veut (ou ne peut) pas le faire soi-même, des prestataires offrent ce type de services.
Le démarchage téléphonique est justifié lorsqu’on répond très précisément à un besoin du client. Dans ce cas, c’est un moyen personnel d’aborder le client, sinon cette méthode s’avère plutôt difficile.
